13 JulSalesforce kauft GoInstant – Real-Time Collaboration im Browser

Salesforce ist weiter auf Shopping-Tour. Nachdem erst vor wenigen Wochen Thinkfuse, ChoicePass und Buddy Media aufgekauft wurden, wurde diese Woche im Salesforce-Blog der Kauf von GoInstant bekannt gegeben. Die moderne Browser-Technologie ermöglicht es laut Firmenangaben mehreren Usern gleichzeitig auf der gleichen Webseite zu surfen und dabei die Aktionen der anderen mitzuverfolgen. Ich stelle mir die Zusammenarbeit damit etwas ähnlich vor wie in Google Docs (dort können mehrere User über den Browser in real-time an Word, Excel oder Powerpoint arbeiten), allerdings geht es eben um das gemeinsame surfen in Echtzeit, nicht um das Arbeiten an Dokumenten.

“Co-browse for customer support, e-commerce and sales”

Wenn man bedenkt, dass Salesforce komplett im Browser läuft wird schnell klar welche Möglichkeiten sich damit in Zukunft auftuen werden. Neben Chatter und Chatter Messenger wurde kürzlich bereits Screensharing-Funktionalität in Salesforce angekündigt. Diese wird vermutlich teilweise den bekannten Screensharing-Tools Webex, GoToMeeting. Skype, TeamViewer den Rang ablaufen. Mit GoInstant kann die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und mit Kunden noch weiter ausgebaut werden.

Denkbare Szenarien …

• Lösung von Kundenproblemen im Customer Support durch Zusammenarbeit in Echtzeit?
• Gleichzeitiges Arbeiten an Opportunities mit Kollegen anderer Standorte (Statusmeeting)?
• Social Programming / Pair Programming verteilt über mehrere Standorte?

Über Bildschirmfreigabe wäre dies theoretisch auch heute teilweise schon möglich, allerdings verspricht GoInstant dies ohne lästiges Installieren von Plugins zu können und gleichzeitiges Arbeiten zu ermöglichen (ähnlich Google Docs) ohne die Kontrolle übergeben zu müssen – also nicht einer ist aktiv und andere schauen zu wie beim klassichen Webmeeting, Webinar oder bei der Fernsteuerung eines Rechners.

25 JunSalesforce Produkte im Überblick

Salesforce ist inzwischen weit mehr als ein einfaches CRM-System in der Cloud. Salesforce bietet Unterstützung für die verschiedensten Anwendungsbereiche (SaaS) und eine robuste Plattform (PaaS) für effiziente Eigenentwicklungen. Hier ein kurzer Überblick über die verschiedenen Produkte und Module.

Sales Cloud
Die Sales Cloud ist das Hauptprodukt von Salesforce, das in der Regel gemeint ist wenn von Salesforce als CRM Applikation die Rede ist. Sie beinhaltet alle für den Vertrieb wichtigen Funktionen. Angefangen von der Stammdatenverwaltung (Kunden, Ansprechpartner, Produkte, Preislisten) bis hin zu Vertrieb und Pipeline-Management (Opportunities, Angebote, Forecasting). Zusätzlich sind grundlegende Marketing-Aspekte abgedeckt (Lead-Management, Kampagnen, Massen-E-Mail-Erstellung, Massen-Brieferstellung). In der Sales Cloud Lizenz sind darüber hinaus auch bereits die grundlegenden Funktionen für den Kundenservice (Cases/Tickets) enthalten sowie die Nutzung von Chatter (s. unten). Bei größeren Kunden wird die Sales Cloud gerne in Verbindung mit einem Partnerportal eingesetzt (extra Lizenz). Partner können darüber Leads und Opportunities direkt in Ihr System einstellen – Sie als Unternehmen haben also nicht nur die (potentiellen) Umsätze Ihres eigenen Vertriebsteams immer im Blick, sondern auch die Ihrer Partner.

Service Cloud
Die Service Cloud ist vor allem bei Kunden im Einsatz, die eine extra Support-Organisation haben. In die Service Cloud wird derzeit besonders stark von Salesforce investiert (ein erheblicher Teil der Funktionen im neuen Summer ’12 Release beziehen sich auf die Service Cloud), Als Erweiterung zum einfachen Case-Management wird hier besonders auf das Einhalten der mit dem Kunden getroffenen Servicevereinbarungen (SLAs) in Form von Serviceverträgen, Ansprüchen/Entitlements und Meilensteinen wert gelegt. Die Support-Agents erhalten eine für das Callcenter optimierte graphische Oberfläche (Service Console), in der Sie alles wichtige im Bick haben. Die Telefonanlage Ihres Unternehmens lässt sich über CTI-Adapter einfach anbinden, so dass für eine erkannte Telefonnummer sofort die richtigen Salesforce-Datensätze angezeigt werden. Das Case-Management lässt sich problemlos in ein Kundenportal integrieren (extra Lizenz), über das Kunden eigene Kundenvorgänge einstellen können und immer über deren Status informiert sind. Ein entscheidender Vorteil ist auch die voll integrierte Wissensdatenbank – Salesforce Knowledge – (extra Lizenz), deren Artikel sowohl den Support-Agenten bei der Lösung der Anfragen hilft, aber auf Knopfdruck auch problemlos auf der eigenen Webseite, im Kundenportal oder im Partnerportal bereitgestellt werden können und so viele Anfragen eventuell von vornherein verhindert. Darüber hinaus gibt es viele weitere für professionellen und modernen Kundenservice nützliche Funktionen, beispielsweise den Live Agent (ein integrierter Echtzeit-Chat für Kundenanfragen) oder die Anbindung an Facebook und Twitter.

Force.com
Force.com ist die technische Plattform auf der die Funktionalitäten der Sales Cloud und Service Cloud beruhen. Diese Plattform wurde von Salesforce zugänglich gemacht, Sie können die Vorteile die Salesforce so enorm erfolgreich gemacht haben (moderne Cloud-Technologie, Sicherheit, Hochverfügbarkeit, Skalierbarkeit, Echtzeitanalysen, Rechtesteuerung auf Datensatzebene, API-Zugriff, …) also auch in allen eigenen Applikationen verwenden, sei es in neuen Applikationen die Sie über Konfiguration in Salesforce erstellen oder in Applikationen, die Sie von Ihren Entwicklern programmieren lassen. Für letzteres stehen spezielle Developer-Kits zur Verfügung, welche die Entwicklungsarbeiten mit Salesforce enorm beschleunigen und ermöglichen, das graphische Design von Salesforce einzuhalten sofern gewünscht.

Chatter
Chatter ist die Collaboration Platform von Salesforce. Sie ist voll in die Sales Cloud, Service Cloud und in Force.com integriert. Sie können jedem beliebigen Datensatz folgen – z.B. bestimmten Firmen, Opportunities, Kundenvorgängen über die sie auf dem Laufenden bleiben wollen, mit anderen darüber Diskutieren oder ergänzende Dateien und Grafiken hinzufügen. Dies erleichtert die Zusammenarbeit im Team, aber auch abteilungsübergreifend. Zusätzlich können Sie Ihren Kollegen folgen (ähnlich Facebook), sich in Themengruppen mit Ihnen austauschen oder Sie direkt kontaktieren (über persönliche Benachrichtigungen oder Chatter Messenger).

Database.com
Salesforce macht seit gut einem Jahr die eigene Cloud Datenbank auch direkt für Kunden verfügbar. Letztendlich nutzt jeder Sales Cloud, Service Cloud und Force.com Kunde implizit auch Database.com. Das besondere an Database.com ist jedoch, dass sich die Cloud-Datenbank auch ohne jegliche Applikations-LIzenzen nutzen lässt (der Preis richtet sich nach der Anzahl der Datensätze und Transaktionen). Wer also bei einer eigenen Applikation in Bezug auf die Datenhaltung auf die Cloud setzen möchte, kann hier zu einem günstigen Preis eine zuverlässige Technologie nutzen, die auch den Salesforce-Applikationen zu Grunde liegt.

Data.com
Mit Data.com lassen sich die eigenen Firmen und Kontaktdaten validieren oder anreichern. Außerdem lassen sich voll integriert neue Daten zukaufen. Data.com hat derzeit als Datenquellen zum einen Jigsaw (community sourcing, in Deutschland meines Wissens bislang nicht nutzbar), zum anderen D&B – einem der Marktführer für den Zukauf von externen Firmendaten.

Radian6
Mit Hilfe des Social Media Monitoring Tools Radian6 lassen sich Konversationen im Internet mitverfolgen und tiefgehend analysieren (Stimmung, Alter, Geschlecht, Ort, …). So lassen sich aufschlussreiche Erkenntnisse über die eigene Marke gewinnen, die neue Vertriebspotentiale eröffnen oder durch proaktiven Kundenservice die Kundenzufriedenheit steigern können.

Heroku
Heroku ist eine Cloud Application Platform (PaaS) und ermöglicht schnelles und einfaches Entwickeln von Webapplikationen, ohne viel Zeit in Themen wie Server-Management, Deployment, Betrieb und Skalierung stecken zu müssen. Heroku unterstützt derzeit Ruby, Node.js, Clojure, Java, Python und Scala.

Site.com
Siteforce oder inzwischen Site.com ist das Salesforce  Web Content Management System (CMS) in der Cloud. Damit lassen sich einfach über Drag&Drop Webseiten gestalten. Um Themen wie Verfügbarkeit, Load Balancing, Performance und Skalierbarkeit müssen Sie sich damit nicht mehr kümmern. Da Site.com in Salesforce integriert ist lassen sich Salesforce Datensätze auf der Website unkompliziert dynamisch anzeigen.

Rypple
Die Social Performance Management Software Rypple unterstützt die Zusammenarbeit und Zielerreichung im Unternehmen. Gegenseitige Anerkennung in Form von Badges und persönlichem Feedback sind ein wesentlicher Bestandteil. Zudem können Anreize geschaffen werden, andere Kollegen bei der Arbeit zu unterstützen und gemeinsam im Team auf die Unternehmensziele hinzuarbeiten.

Desk.com
Desk.com ist der Service Support Help Desk für kleine Unternehmen in der Cloud. Desk.com ermöglicht einfaches Cases-Handling und Betreuung der Kunden über die verschiedensten Support-Kanäle (Facebook, Twitter, Email, Chat, Telefon). Mit Desk.com Mobile hat man auch von unterwegs immer Zugriff auf offene Tickets. Eine Wissensdatenbank unterstützt die Support-Angenten zudem bei der Problemlösung.

Remedyforce
Das Gemeinschaftsprodukt von BMC Software und Salesforce bringt den IT Help Desk und IT Service Management (ITSM) in die Cloud. Remedyforce ermöglicht Prozessstandardisierung der IT Infrastruktur Services gemäß ITIL Best Practices.

Do.com
Mit Do.com lassen sich einfach Projekte anlegen und Aufgaben im Team verteilen. Der Status der Aufgaben ist jederzeit für alle sichtbar – im Webbrowser oder über die Mobile App.

BuddyMedia
Der neue Zukauf im Salesforce Produktportfolio hat seinen Schwerpunk im Bereich Social Marketing, also insbesondere im Steuern und Auswerten eigener Kampagnen bei Facebook, Twitter und weiteren Plattformen.

AppExchange
Im Salesforce-eigenen AppStore lassen sich hunderte von Erweiterungen kaufen. Diese werden – teils kostenlos, teils kostenpflichtig – vom weitreichenden Partner-Netzwerk angeboten. Ein Großteil davon wurde auf der Force.com Plattform entwickelt und ist damit voll in Salesforce integriert.

Weitere Informationen und kurze Einführugnsvideos zu den einzelnen Produkten gibt es unter http://www.salesforce.com/de/crm/products.jsp.

21 JunSalesforce kauft ein (Choicepass, Buddy Media, Rypple)

Wie im ChoicePass Blog diese Woche bekannt gegeben wurde, wurde Choicepass von Salesforce gekauft. ChoicePass beschreibt sich selbst auf der Website wie folgt: “ChoicePass partners with local corporations to provide their employees with discounts and perks at local spots in exchange for their loyalty. We’re still in private testing, but we’re super excited to have you participating.” Es geht also um Mitarbeiterbelohnung in Form von Vergünstigungen bei lokalen Geschäften. Das Startup existiert scheinbar erst seit gut einem Jahr, das Produkt ist laut eigener Aussage noch in der Testphase und rund 50 lokale Partner ausschließlich in San Francisco sowie 400 Facebook Fans lassen nicht auf eine allzu große Verbreitung schließen.

Allerdings passt die Idee des Produkts scheinbar sehr gut in die Salesforce-Strategie. Vor fast genau 6 Monaten hat Salesforce die Übernahme von Rypple bestätigt und ist damit in den Bereich Human Resources vorgestoßen. Bei der Social Performance Management Platform Rypple wird das gemeinsame erreichen definierter Unternehmensziele sowie gegenseitiges Feedback und Anerkennung der Leistungen unter Kollegen groß geschrieben. Die Belohnung erfolgt bislang jedoch nur in Form von Abzeichen und Bildchen – der Zukauf von ChoicePass lässt vermuten, dass es in Zukunft auch monetäre Anreize geben wird.

Es ist immer wieder spannend darüber zu spekulieren, warum eine bestimmte Firma gekauft wurde und wie genau bzw. nach welcher Zeit sich das Ergebnis in den Produkten widerspiegelt. Wenn der Zukauf der Produkte wegen war, besteht der Service meist erst noch relativ getrennt (vgl. BuddyMedia), wird dann nach und nach integriert (vgl. Rypple, Radian6) und nach einiger Zeit zumindest größtenteils auf die Salesforce Plattform geholt und voll angepasst (zumindest bleibt das zu hoffen).

Auf Wikipedia findet man eine Liste der Salesforce-Zukäufe in den letzten Jahren. Hier einige persönliche Einschätzungen und Spekulationen dazu:

• BuddyMedia (Mai 2012) passt voll in die derzeitige Social Strategie und ergänzt die bereits vorhandene Social Monitoring Kompetenz (Radian6) um Social Marketing – hin zur neuen Marketing Cloud. Wird es die Marketing Cloud demnächst als Lizenz neben Sales Cloud und Service Cloud gebe oder gibt es weitere Zertifizierungen? Vermutlich muss dafür erstmal die vollständige Integration abgeschlossen sein …
• Stypi (Mai 2012) bietet Zusammenarbeit an Dokumenten in Echtzeit. Der Editor ist auf den ersten Blick nicht  besonders schön, aber unterstützt auch Programmiersprachen – ein Vorstoß in Richtung Google Docs oder Social Programming?
• Rypple (Dezember 2011): Damit stößt Salesforce aus meiner Sicht erstmalig in ein Gebiet außerhalb der üblichen CRM-Domänen (Vertrieb, Marketing, Support) vor – der erste Schritt in Richtung ERP?
• Model Metrics (November 2011) – vermutlich eher eine Unterstützung der Professional Service Mannschaft als ein Produkt-Investment.
• Assistly (September 2011) wurde umbenannt zu Desk.com und wird jetzt als Support Plattform für kleine und mittlere Unternehmen gehandelt mit starken Social-Komponenten. Hier erwarte ich ein Zusammenschmelzen (oder zumindest eine klarere Abgrenzung) in Hinblick auf die Service Cloud.
• Radian6 (März 2011) ist eines der führenden Tools im Bereich Social Monitoring. Mein Gefühl sagt mir, dass es immer noch relativ losgelöst von der Salesforce Plattform agiert. Auf jeden Fall ist es jedoch eine extrem mächtige und wichtige Komponente für die Vision des Social Enterprise.
• Manymoon (Februar 2011) wurde zu Do.com, das eine einfache Zusammenarbeit in Bezug auf Aufgaben / ToDos ermöglicht. Auch hier steht eine Integration in Salesforce aus, um die in die Jahre gekommenen Tasks zu socializen.
• Dimdim (Januar 2011) war eine App für Webkonferenzen und Screensharing. Gerade vor ein paar Tagen wurde angekündigt, dass der neue Chatter Messenger (Real-time Chat) demnächst auch Screensharing unterstützt – sicherlich die ersten Ergebnisse dieses Zukaufs.

Die Liste der Zukäufe ist noch länger, bereits die obenstehenden Zukäufe zeigen jedoch sehr gut, dass diese durchaus strategisch sind und Salesforce etwas gutes daraus macht – auch wenn der Übergang 2-3 Jahre dauern kann. Ein weiteres Beispiel dafür ist der Zukauf von Informavores (December 2009), woraus inzwischen Visual Workflow wurde. Da das Thema so wichtig ist und extrem viel potential hat wurde sogar zunächst ausschließlich eine Desktop-Applikation für Windows bereitgestellt (für einen Cloud Computing Pionier fast etwas grenzwertig:) – inzwischen funktioniert die komplette Modellierung und der Ablauf der Prozesse auf der Salesforce Plattform.

Ich bin mir sicher, dass es noch viele weitere neue Produktideen geben wird – sei es durch Salesforce-interne Entwicklungen oder durch Zukäufe. Das Umfeld bleibt also auch in den nächsten Jahren sicher spannend. Rypple war der erste Vorstoß in Bereiche außerhalb des klassischen CRM – dort gibt es noch einiges zu erobern. Und auch wenn bisher nicht offiziell darüber gesprochen wird, ist es aus meiner Sicht durchaus wahrscheinlich, dass langfristig auch der ERP-Markt mit SAP, Oracle und Co ins Visier genommen wird. Alle ERP-Anbieter entwickeln sich in Richtung Cloud, warum soll es nicht auch andersherum gehen (der Cloud-Vorreiter entwickelt sich Richtung -modernes- ERP)? Zum aktuellen Zeitpunkt wäre der Brocken ERP vermutlich zu groß und komplex. Deshalb hält man sich erstmal noch raus, investiert aber nebenbei schonmal in strategisch sinnvolle Unternehmen, die in diesem Umfeld agieren und voll auf die Plattform Force.com setzen (vgl. FinancialForce: Accounting, Ordering, PSA / Kenandy: Order Management, Manufacturing Managment, Financials). Die Plattform als starke Basis und die AppExchange für den Zukauf von Modulen der ISV-Partner, macht es hier ja problemlos möglich schrittweise und wohl überlegt vorzugehen.

12 JunSalesforce Themen – Ideenliste

Die Liste an Salesforce Themen, die wir bei einem ersten Brainstorming für mögliche Blog-Einträge erstellt haben ist bereits lang. Wir werden sehen was wir wann und in welcher Tiefe behandeln werden. Kommentare zu dieser Ideenliste oder Vorschläge für weitere Themen gerne unten im Kommentarfeld eintragen.

• Salesforce – CRM in der Cloud (Entstehungsgeschichte, Pionierrolle, Vision)
• Sales Cloud Überblick
• Marketing Cloud Überblick
• Service Cloud Überblick
• Chatter (Collaboration)
• Chatter Messenger (Real-time Collaboration)
• Force.com (Platform for Cloud Apps)
• Data.com (Business Data Services)
• Database.com (Cloud Database)
• Heroku.com (Cloud Application Platform)
• Do.com (Social Productivity, Task-Management)
• Site.com (Cloud CMS)
• Desk.com (Social Customer Support Help Desk)
• RemedyForce.com (IT Help Desk, ITIL)
• FinancialForce.com (Accounting, Order Management, PSA)
• Rypple.com (Social Performance Management, HR)
• Radian6.com (Social Monitoring)
• BuddyMedia.com (Social Marketing)
• Kenandy.com (Social ERP)
• AppExchange (Market Place for SFDC Apps and Services)
• Salesforce Preise und Editionen
• Enterprise Edition (EE) vs. Professional Edition (PE) – Consulting Perspektive
• Salesforce Analytics / BI (Reporting & Dashboards)
• New Visual Workflow (automatisierte Prozesse, Salesforce-BPM)
• Vorstellung einzelner Module der AppExchange
• Tools rund um Salesforce (DataLoader, Office Connector, Soql-Xplorer, …)
• Überblick Salesforce Zertifizierungen (Administrator, Developer, Consultant, Architect)
• Überblick Salesforce Trainings
• Developer-Konsole
• Datenimport – / export, Datenmigration
• Cloud Integration (Salesforce mit Datenbanken oder ERPs – bpsw. SAP, Microsoft Dynamics)
• Vor- und Nachteile von Triggern
• Programmierung vs. Customizing (Aufwand, Nutzen, Qualität)
• Security / Sicherheit
• De-duplizieren von Daten
• Approvals und Approval Visualizer (Genehmigungsprozesse)
• Schema Builder
• Validierungen
• Workflows / Cross-object workflows
• Formeln
• Kampagnen
• E-Mail Marketing
• Neue Salesforce Releases (3x pro Jahr)
• Dreamforce (Salesforce Konferenz USA)
• Google Charts in Salesforce
• Google Mail Integration
• Outlook Integration
• Testumgebungen (Developer Sandbox, Full Sandbox)
• Deployment (zwischen Umgebungen)
• Berechtigungen (Rollen, Profile, Permission Sets, Sharing)
• SOQL
• Ideas (Ideenportal, Anforderungsmanagment)
• Answers (Fragen und Antworten durch die Community)
• Knowledge (Wissensdatenbank verknüpft mit Kundenvorgängen)
• Customer Portal (optimierte Zusammenarbeit mit Kunden, z.B. Einstellen von Support-Tickets)
• Partner Portal (optimierte Zusammenarbeit mit Partnern , z.B. Leads, Opportunities)
• uvm

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