20 SepSession: Wie Salesforce intern die Service Cloud verwendet – #df12

Salesforce verwendet die Service Cloud für den eigenen Support.

• 100.000 Kunden
• 118 Länder
• 700 Agents
• 16000 Cases pro Monat

Tier 1-3 Support Struktur – Tier 3 ist am nähesten am Engineering Team.

Viele verschiedene Channels (E-Mail, Telefon, Webchat, Kundenportal, …).

Clicktools, Liveops als zusätzliche Tools.

Die Service Cloud Console wird von Salesforce selbst aktiv verwendet und hilft den Prozess zu optimieren, indem die wichtigsten Informationen und Funktionen leicht und mit wenigen Klicks erreichbar sind.

Custom Bereiche in der Konsole:

• Account Executive
• System Status
• Account Status
• Success Plan ( e.g. Premiere Support)
• Special Handling Instruction
• Suggested Knowledge Articles

Verbesserung durch Einführung der Service Cloud Konsole:

• 26 Clicks konnten reduziert werden
• 1 Minute 20 Sekunden Einsparung pro Case

Das Hilfe- und Trainingsportal hilft Salesforce Cases aktiv zu vermeiden. Dort werden auch 2-3 minütige Videos zu den häufigsten Fragen bereitgestellt. Zusätzlich gibt es eine Seite “Bekannte Probleme” auf der ein aktueller Status zu Problemen eingesehen werden kann.

Das Ticketaufkommen von Kunden konnte um 25% durch Knowledge, Kundenportal und Sites reduziert werden. Ein lokalisiertes Portal konnte eine große Reduzierung des Ticketvolumens erzielen (z.B. Deutschland 52%).

Im Social Media Command Center wird das Internet (Facebook, Youtube, Twitter, Blogs,…) anhand von Keywords überwacht und wichtige Kommentare werden an das Support Team weitergeleitet.

Beispiele wie Salesforce intern Chatter verwendet:

• Kundenprobleme werden gemeinsam gelöst. Die Diskussionen über verschiedene Teams die involviert sein können sind auch im Nachhinein einsehbar und durchsuchbar um beispielsweise Knowledge Artikel daraus zu erstellen.
• Wissen über neue Produkte und Features werden verteilt.
• Eskalationsmanagement: es gibt eine Sev1 Chatter Gruppe um kritische Probleme im unter vielen Personen zu lösen.
• Feedback Loop: Kundenprobleme können direkt an das Produktmarketing kommuniziert werden.
• Erfolge werden gewürdigt: ein einfacher Weg um andere Kollegen darüber zu informieren was bestimmte Kollegen gutes erreicht haben.

09 SepService Cloud – moderner Kundenservice für Ihr Unternehmen

Während die Sales Cloud insbesondere den vertrieblichen Teil des CRMs abdeckt (also alles um die interne Verkaufsorganisation in Gang zu halten), ist die Service Cloud von Salesforce.com vor allem für die dem Verkauf nachgelagerten Prozesse (After-Sales Support) vorgesehen – also den klassischen Kundenservice. Sie erweitert die Sales Cloud also um speziell auf den Kundenservice zugeschnittene Funktionen. Sie bietet dabei vielfältige Eingangskanäle die im Kontaktcenter zusammengeführt und vom Service Agent bearbeitet werden: Telefon/CTI, E-Mail, Webformular, Kundenportal, Partnerportal, Chat, Social Media).

Die Service Cloud ist derzeit sehr stark im Fokus von Salesforce – in jedem neuen Release (3x pro Jahr) kommt insbesondere im Support-Bereich extrem viel neue Funktionalität hinzu. Sich immer mal wieder mit den neuesten Features vertraut zu machen lohnt also auf jeden Fall.

Hier ein Überblick der aus meiner Sicht wichtigsten Funktionen der Salesforce Service Cloud:

• E-Mail to Case: über bspw. support@ihrefirma.de eingehende E-Mails werden automatisch als Ticket erstellt.
• Web to Case: ein Formular auf Ihrer Website hilft Probleme der Kunden strukturiert zu erfassen.
• Telefon/CTI-Integration: bei bekannter Telefonnummer wird der Kundendatensatz automatisch aufgerufen.
• Live Agent: Kunden können per Webchat Kontakt aufnehmen.
• Kundenportal (Self-Service): Kunden können hier Tickets erfassen, aber auch über den Status auf dem Laufenden bleiben.
• Social Conversations: aus Facebook Kommentaren oder Twitter Nachrichten direkt Tickets erstellen und Fragen beantworten ohne Salesforce zu verlassen.
• Über Zuweisungsregeln lassen sich die eingehenden Tickets flexibel und automatisiert an geeignete Mitarbeiter oder Warteschlangen zuweisen.
• Tickets werden direkt aus Salesforce heraus beantwortet. Zur Erleichterung können E-Mail Templates hinterlegt werden oder auch direkt der Artikel der Wissensdatenbank verschickt werden. Bei Eingang eines neuen Tickets erhält der Kunde automatisiert eine Eingangsmeldung mit Referenz zur Ticketnummer für später Nachfragen. Antworten seitens des Kunden werden direkt dem passenden Ticket zugeordnet.
• Eskalationsprozessel stellen sicher, dass Tickets wie vereinbart abgearbeitet werden und lösen bei Bedarf E-Mail Benachrichtigungen oder andere Workflows aus..
• Service Cloud Konsole: eine speziell auf den Support-Anforderungen zugeschnittene neue Oberfläche ermöglicht das Anzeigen von mehreren Kanälen im gleichen Fenster  (z.B. Kundeninformationen, Ticket, passende Artikel der Wissensdatenbank) und erleichtert das parallele Arbeiten mit mehreren Tabs
• Wissensdatenbank/Knowledge: passende Artikel der Wissensdatenbank werden bei Erfassung eines Tickets direkt vorgeschlagen. Mit nur einem Klick lässt sich ein neuer Artikel auch im Kundenportal, Partnerportal oder auf der eigenen Webseite anzeigen. Kunden und Agents können Artikel bewerten und so die Qualität verbessern.
• Communities / Answers / Ideas: Kunden können im Kundenportal fragen stellen die von der gesamten Community (also Agents aber auch andere Kunden) beantwortet werden. Schwierigere Fragen können in ein Ticket überführt werden. Ebenso können Ideen für die Verbesserung der Produkte eingestellt und bewertet werden und ermöglichen so modernes Anforderungsmanagement durch Crowd-Sourcing.
• Eine Integration mit Apples FaceTime ermöglicht Kundenprobleme per Videokonferenz zu lösen.
• Über Verträge und Ansprüche lassen sich Service Level Agreements (SLAs) abbilden und gewährleisten so schnellen und auf den Kunden zugeschnittenen Support.
• Visual Workflow ermöglicht das flexible automatisieren von Supportabläufen ohne Programmierung. (z.B. Anrufskripte)
• Über Chatter kann der Support-Mitarbeiter andere Kollegen involvieren und sich strukturiert am Ticket mit ihnen austauschen. Manager können nachverfolgen welchen Verlauf die Ticketbearbeitung nimmt. Für einen noch schnelleren Austausch kann der Chatter Messenger verwendet werden.
• Mobiler Zugriff: wie für Salesforce üblich sind alle Informationen auch mobil verfügbar – egal ob über iPhone, iPad oder andere mobile Geräte
• Berichte und Dashboards ermöglichen immer einen passenden Überblick über die Anzahl der offenen Tickets pro Supportkanal, die durchschnittliche Antwortzeiten oder die kritischsten Probleme.
• Alle Bereiche der Service Cloud lassen sich mehrsprachig nutzen und über Berechtigungskonzepte (Profile, Rollen, Gruppen) nach Belieben abgrenzen, so dass auch große verteilte Support-Organisationen perfekt damit arbeiten können.
• Über die AppExchange lässt sich die Service Cloud darüber hinaus durch unzählige Module erweitern.

Hier ein kurzes Salesforce-Video das einige der Funktionen vorstellt: