07 NovKundenbeispiel: Salesforce Integration mit ERP Systemen (ABAS / Expandable)

Die letzten Tage waren relativ intensiv und mit vielen Abendschichten, deshalb tat sich hier länger nichts mehr. Grund dafür war der Go-Live eines meiner Projekte diese Woche für einen Kunden in Kalifornien, weshalb die Hauptkommunikation eher in den Abendstunden zwischen 17 und 22 Uhr als tagsüber stattfand.

Der Kunde stellt hochsensible Messtechnik her, vertreibt diese Produkte weltweit und nutzt Salesforce als Cloud CRM bereits seit über 3 Jahren. Die Akzeptanz bei den Vertriebsmitarbeitern lies jedoch zu Wünschen übrig, da Ihrer Meinung nach wichtige Informationen aus dem ERP fehlten (z.B. Bestellinformationen, Lieferstatus). Zudem wurden zwar Opportunities gepflegt, allerdings nicht auf Produktebene, da man den Doppelaufwand durch sowieso benötigtes Hinzufügen der Produkte bei der Angebotserstellung im ERP scheute und auch der Aufwand für die zusätzliche Pflege der häufig wechselnden Produkte und Preise in Salesforce nicht als gerechtfertigt erschien. Gleichzeitig bestanden immer wieder Abstimmungsschwierigkeiten zwischen Außendienst und Innendienst, da das eine Team die Opportunities betreute, das andere die Angebote im ERP erstellen sollte.

Drei Aspekte standen daher bei diesem Projekt im Fokus:

• Einführen einer größeren Detailtiefe bei Opportunities durch Pflege von Produkten, Stückzahlen und Preisen, um neben dem Forecast der Umsätze auch eine grobe Bedarfsvorhersage für die Produktion liefern zu können.
• Umsetzen eines optimierten Angebotsprozesses, um inhaltliche Fehler durch mangelnde Absprachen zu vermeiden und eine schnellere Rückmeldung an den Interessenten zu ermöglichen.
• Integration der ERP-Systeme mit Salesforce, um dem Vertrieb relevante Informationen bereitzustellen und doppelte Dateneingaben zu vermeiden.

Das Projekt wurde in zwei Phasen durchgeführt – die Region EMEA ist bereits Ende August mit den Änderungen und der Integration der dort eingesetzten ABAS ERP Software live gegangen. In den letzten 6 Wochen war dann die USA an der Reihe – dort ist Expandable ERP als Backend-System im Einsatz.

Herausforderung bei der Abbildung der Produkte und Preise in Salesforce war insbesondere die Vereinheitlichung über die Regionen hinweg. Historisch durch zwei ERP-Systeme gewachsen, gab es unterschiedliche Artikelnummern, Produktbeschreibungen und Produktgruppen sowie unterschiedliche Preis- und Rabattsysteme. Adress-Stammdaten (Verkaufsadresse, Rechnungsadresse, Lieferadresse) wurden in Salesforce, ABAS und Expandable jeweils strukturell unterschiedlich gepflegt und mussten ineinander überführt werden.

Zur Optimierung des Angebotsprozesses wurde dieser nach Salesforce verlagert. Vertriebsmitarbeiter können jetzt Angebote direkt selbst erstellen und verschicken. Hierzu wurde das erweiterte Angebotsmodul Quote 2.0 eingeführt, womit Angebote schnell per Drag-and-Drop und basierend auf regional unterschiedlichen Templates und Preisbüchern erstellt werden können. Bei versenden des Angebots werden die Produkte sofort in die Opportunity übernommen und sind die Basis für den Umsatz- und Produktions-Forecast.

Die Salesforce-Integration wurde auf Basis der nativen Skyvva Integration App realisiert. Über die Anbindung der ERP-Systeme wurde ein automatisierter Abgleich der Kundenstammdaten sowie der Produkte und Preise geschaffen. Der systemübergreifende Geschäftsprozess Bestellmanagement wurde zudem automatisiert. Ein Auftragseingang in Salesforce erzeugt jetzt automatisch eine Bestellung mit zugehörigen Bestellpositionen im jeweiligen ERP. Diese wird nach Approval an die Produktion weitergeleitet. Aktuelle Lieferdaten wie Termine und offene Stückzahlen werden jeweils zusammen mit der Bestellung zurück nach Salesforce gespielt und geben dem Vertriebsmitarbeiter damit die Möglichkeit jederzeit gegenüber dem Kunden auskunftsfähig zu sein – egal, ob am Telefon oder über den iPad beim Kundentermin vor Ort.

02 AugSales Cloud – Das Herz von Salesforce.com

Die Sales Cloud ist neben der Service Cloud und der angekündigten Marketing Cloud von Salesforce das Herzstück von Salesforce.
1999 hatte der Firmengründer und heutige CEO und Chairman Marc Benioff grundlegend neue Ideen für die er in seinem Netzwerk in San Francisco keine Sponsoren finden konnte.
Weder Tom Siebel (sein CRM – Customer Relationship Management – wurde später von Oracel gekauft), noch Larry Ellison von Oracle waren bereit Marc’s Geschäftsidee in Ihrer Firma umzusetzen.

Was waren die neuen Ideen, die Sales Cloud zur Nummer 1 im CRM Markt werden ließen?

Bis 1999 war Firmensoftware nur für Konzerne und sehr große Firmen bezahlbar. Die Großzahl der kleinen und mittelständigen Unternehmen konnte sich Vertriebssoftware schlicht nicht leisten. Die vorhandene Software war nicht nur teuer, sondern auch nur nach intensiven Trainings bedienbar – und das Bedienen machte alles, nur keinen Spaß.
Marc Benioff hatte daher die Idee, dass seine Software so einfach zu bedienen sein sollte wie wenn man bei Amazon ein Buch bestellt. Und wer hatte dafür jemals ein Training besucht?
Die Idee war also geboren, alle Funktionalitäten auf einer Webseite anzubieten für deren Login man monatlich eine Gebühr bezahlt, dafür sich aber um nichts mehr kümmern braucht.
Sowohl die Idee Software als Dienstleistung, heute auch Software as a Service (SaaS) genannt, als auch eine monatliche Gebühr zu verlangen waren damals revolutionär.
Heute, 13 Jahre später, zeigt sich welchen Riecher der Gründer seinerzeit hatte. Die Verteilung der Kunden besteht zu 1/3 aus kleinen Firmen, 1/3 Mittelstand und zu 1/3 aus Konzernen.

Alles begann mit „Salesforce“, der heutigen Sales Cloud.

In der SalesCloud dreht sich alles um 2 Dinge:

• Den Kunden
• Das Verkaufen

Die Funktionspalette ist heute um ein vielfaches größer als zu Beginn, da Salesforce dreimal im Jahr ein neues Release für alle Kunden zur Verfügung stellt, daher kann ich hier nur grob die Kernprozesse beschreiben. Im Laufe der Zeit plane ich aber zu vielen Funktionsbereichen eigene Artikel zu schreiben.

Grundsätzlich ist die Sales Cloud für Vertriebsmitarbeiter gemacht und hilft dabei besser, schneller und effektiver zu verkaufen.
Zu bestehenden Kunden wird festgehalten mit wem man was wann besprochen hat und welche Verkaufschance man sich von einem Kunden erwartet. Im sogenannten Opportunity-Management werden alle identifizierten Verkaufschancen und Anfragen von Kunden zentral erfasst und mit einem geschätzten Verkaufsdatum und einer Verkaufssumme versehen. Wenn man sich jetzt noch seinen Verkaufsprozess hinterlegt, so hat man jederzeit in Echtzeit ein Forcasting, das dem Vertriebsmitarbeiter und allen Vorgesetzten aufzeigt wie groß die aktuelle Verkaufspipeline ist und in welcher Vertriebsphase sich die einzelnen Opportunities befinden.
Das Forecasting bzw. die Sales-Pipeline wird permanent ausgewertet und zeigt Tendenzen nach oben oder unten rechtzeitig auf.

Die zweite Nutzergruppe ist Marketing, die anhand des Kampagnen-Managements genau sehen können welche Werbe-Kampagne (ob Neu- oder Bestandskunden) welchen Erfolg gebracht hat. In Salesforce ist alles automatisch so miteinander verknüpft, dass man genau sehen kann ob sich ein Messeauftritt tatsächlich lohnt. Schon allein der Einsatz des Kampagnen-Managements hat vielen Firmen die Augen geöffnet was den Einsatz Ihres Werbeetats angeht und die Investition in Salesforce mehr als bezahlt gemacht.

Der große Mehrwert von Salesforce und der Sales Cloud besteht darin, dass es zum einen bereits im Internet verfügbar ist und über jeden Browser aufgerufen werden kann, zum anderen aber auch auf jedem Tablett-PC aus funktioniert. Für das iPad gibt es zusätzlich diverse Salesforce Apps, die den zugriff auf die Kundendaten noch einfacher machen. Der unmittelbare zugriff auf die CRM-Daten durch den Außendienst und das Austauschen der Daten mit einem Sales-Team geht damit um ein vielfaches schneller, was den entscheidenden Vorteil gegenüber der Konkurrenz darstellen kann.

Mit der Sales Cloud zum Social Enterprise

Als Chatter als Kollaborationstool in der Sales Cloud eingeführt wurde war ich mehr als skeptisch und in meiner damaligen Firma haben wir es zunächst nicht Ernst genommen und auch nicht genutzt.
Heute, gut 2 Jahre später, wird mir jeden Tag deutlicher wie sehr sich die Zusammenarbeit mit meinen Kollegen dadurch optimiert.
Stellen Sie sich vor, sie würden Ihre internen Emails radikal reduzieren und sie hätten die Möglichkeit sich direkt in Salesforce auf einer Opportunity die Fragen Ihres Vorgesetzten zu beantworten. Stellen Sie sich vor, Sie könnten Sich in Gruppen organisieren und gemeinsam in Gruppen virtuell Themen besprechen bzw. Fragen von anderen aus dem Team beantworten.
Chatter macht die Sales Cloud zum Social Enterprise und hilft den Vertriebsteams noch besser und schneller zu werden, um mehr in weniger Zeit zu verkaufen.

Neben einer recht umfassenden Liste der Features hier, möchte ich die Features hervorheben, die ich selbst in Kundenprojekten am häufigsten eingesetzt habe:

• Workflows – Anhand von Eingaben werden weitere Felder befüllt bzw. verändert, Emails können automatisch versendet werden.
• Web-To-Lead – Man kann ein Kontaktformular auf einer Webseite einbinden, das einen potenziellen Kunden direkt in Salesforce anlegt. Das wird häufig genutzt, wenn man White-Paper zum Download anbietet oder auch einfach nur so. Nachdem man die Micky Mäuse und Donald Ducks entfernt hat und die Leads qualifiziert hat, kann man mit diesen Informationen weiterarbeiten.
• Lead-Management – In vielen Firmen werden Messekontakte und generierte Leads von einen eigenständigen Team vorqualifiziert. Nachdem Kontakt mit dem Kunden aufgenommen wurde und eine Verkaufschance besteht wird ein Lead (wird in einigen Firmen auch Prospect genannt) in einen Firmenaccount, einen Kontakt und eine Opportunity umgewandelt und damit an den Außendienst übergeben.
• Angebotserstellung – Angebote lassen sich direkt aus einem Produktkatalog erstellen.

Welche Themen interessieren Euch rund um die Sales Cloud? Wünsche und Anregungen bitte in die Kommentare oder direkt an mich.