10 SepDF12: Live-Berichterstattung von der Dreamforce 2012

Nächste Woche ist das große Salesforce-Event – die Dreamforce 2012 in San Francisco. Bei mir geht es bereits am Mittwoch Richtung Kalifornien und ich freue mich auf meinen ersten Face-to-Face Workshop mit einem Kunden für den wir bereits seit mehreren Wochen ein großes Salesforce-Integrationsprojekt (Anbindung von Salesforce an ABAS und Expandable ERP) durchführen. Während der Dreamforce wird dann auch Marc vor Ort sein und wir hoffen einige Live-Beiträge von der Dreamforce bieten zu können.

Bei über 750 themenspezifischen Sessions, einer großen Partner-Ausstellerfläche und jeder Menge Rahmenprogramm fällt die Erstellung der persönlichen Agenda nicht gerade leicht. Ich werde mich neben den allgemeinen und produktspezifischen Keynotes insbesondere auf die Service Cloud Themen fokusieren, es sind jedoch auch einige andere Sessions dabei die mir interessant erschienen (z.B. Visual Workflow, Site.com).

Wer also kurz und knapp auf Deutsch einen Überblick über verschiedene Dreamforce-Sessions und sonstige persönliche Eindrücke erhalten möchte, dem empfehlen wir dringend hier in den nächsten Tagen regelmäßig vorbeizuschauen bzw. einen der folgenden Kanäle zu abbonieren:

Facebook: https://www.facebook.com/cloudblogger
Twitter: https://twitter.com/diecloudblogger/
RSS: http://www.cloudblogger.de/?feed=rss2

Wer die CloudBlogger persönlich vor Ort auf der Dreamforce treffen möchte, kann uns natürlich gerne kontaktieren.

09 SepService Cloud – moderner Kundenservice für Ihr Unternehmen

Während die Sales Cloud insbesondere den vertrieblichen Teil des CRMs abdeckt (also alles um die interne Verkaufsorganisation in Gang zu halten), ist die Service Cloud von Salesforce.com vor allem für die dem Verkauf nachgelagerten Prozesse (After-Sales Support) vorgesehen – also den klassischen Kundenservice. Sie erweitert die Sales Cloud also um speziell auf den Kundenservice zugeschnittene Funktionen. Sie bietet dabei vielfältige Eingangskanäle die im Kontaktcenter zusammengeführt und vom Service Agent bearbeitet werden: Telefon/CTI, E-Mail, Webformular, Kundenportal, Partnerportal, Chat, Social Media).

Die Service Cloud ist derzeit sehr stark im Fokus von Salesforce – in jedem neuen Release (3x pro Jahr) kommt insbesondere im Support-Bereich extrem viel neue Funktionalität hinzu. Sich immer mal wieder mit den neuesten Features vertraut zu machen lohnt also auf jeden Fall.

Hier ein Überblick der aus meiner Sicht wichtigsten Funktionen der Salesforce Service Cloud:

• E-Mail to Case: über bspw. support@ihrefirma.de eingehende E-Mails werden automatisch als Ticket erstellt.
• Web to Case: ein Formular auf Ihrer Website hilft Probleme der Kunden strukturiert zu erfassen.
• Telefon/CTI-Integration: bei bekannter Telefonnummer wird der Kundendatensatz automatisch aufgerufen.
• Live Agent: Kunden können per Webchat Kontakt aufnehmen.
• Kundenportal (Self-Service): Kunden können hier Tickets erfassen, aber auch über den Status auf dem Laufenden bleiben.
• Social Conversations: aus Facebook Kommentaren oder Twitter Nachrichten direkt Tickets erstellen und Fragen beantworten ohne Salesforce zu verlassen.
• Über Zuweisungsregeln lassen sich die eingehenden Tickets flexibel und automatisiert an geeignete Mitarbeiter oder Warteschlangen zuweisen.
• Tickets werden direkt aus Salesforce heraus beantwortet. Zur Erleichterung können E-Mail Templates hinterlegt werden oder auch direkt der Artikel der Wissensdatenbank verschickt werden. Bei Eingang eines neuen Tickets erhält der Kunde automatisiert eine Eingangsmeldung mit Referenz zur Ticketnummer für später Nachfragen. Antworten seitens des Kunden werden direkt dem passenden Ticket zugeordnet.
• Eskalationsprozessel stellen sicher, dass Tickets wie vereinbart abgearbeitet werden und lösen bei Bedarf E-Mail Benachrichtigungen oder andere Workflows aus..
• Service Cloud Konsole: eine speziell auf den Support-Anforderungen zugeschnittene neue Oberfläche ermöglicht das Anzeigen von mehreren Kanälen im gleichen Fenster  (z.B. Kundeninformationen, Ticket, passende Artikel der Wissensdatenbank) und erleichtert das parallele Arbeiten mit mehreren Tabs
• Wissensdatenbank/Knowledge: passende Artikel der Wissensdatenbank werden bei Erfassung eines Tickets direkt vorgeschlagen. Mit nur einem Klick lässt sich ein neuer Artikel auch im Kundenportal, Partnerportal oder auf der eigenen Webseite anzeigen. Kunden und Agents können Artikel bewerten und so die Qualität verbessern.
• Communities / Answers / Ideas: Kunden können im Kundenportal fragen stellen die von der gesamten Community (also Agents aber auch andere Kunden) beantwortet werden. Schwierigere Fragen können in ein Ticket überführt werden. Ebenso können Ideen für die Verbesserung der Produkte eingestellt und bewertet werden und ermöglichen so modernes Anforderungsmanagement durch Crowd-Sourcing.
• Eine Integration mit Apples FaceTime ermöglicht Kundenprobleme per Videokonferenz zu lösen.
• Über Verträge und Ansprüche lassen sich Service Level Agreements (SLAs) abbilden und gewährleisten so schnellen und auf den Kunden zugeschnittenen Support.
• Visual Workflow ermöglicht das flexible automatisieren von Supportabläufen ohne Programmierung. (z.B. Anrufskripte)
• Über Chatter kann der Support-Mitarbeiter andere Kollegen involvieren und sich strukturiert am Ticket mit ihnen austauschen. Manager können nachverfolgen welchen Verlauf die Ticketbearbeitung nimmt. Für einen noch schnelleren Austausch kann der Chatter Messenger verwendet werden.
• Mobiler Zugriff: wie für Salesforce üblich sind alle Informationen auch mobil verfügbar – egal ob über iPhone, iPad oder andere mobile Geräte
• Berichte und Dashboards ermöglichen immer einen passenden Überblick über die Anzahl der offenen Tickets pro Supportkanal, die durchschnittliche Antwortzeiten oder die kritischsten Probleme.
• Alle Bereiche der Service Cloud lassen sich mehrsprachig nutzen und über Berechtigungskonzepte (Profile, Rollen, Gruppen) nach Belieben abgrenzen, so dass auch große verteilte Support-Organisationen perfekt damit arbeiten können.
• Über die AppExchange lässt sich die Service Cloud darüber hinaus durch unzählige Module erweitern.

Hier ein kurzes Salesforce-Video das einige der Funktionen vorstellt:

22 JulSalesforce Consulting – Warum?

Wenn Sie sich für Salesforce als Cloud Computing Miet-Lösung entscheiden müssen SIe weder Server kaufen, noch Software installieren. Salesforce läuft in Ihrem Internetbrowser und ist sofort einsetzbar. Falls Sie also heute gerade Ihre neue Firma gegründet haben, können Sie sich den Login für 30-Tage-Testversion generieren und haben so innerhalb von 5 Minuten ein voll funktionsfähiges CRM, das Sie bereits aktiv verwenden können. Innerhalb der 30 Tage kaufen Sie von dem Salesforce Vertriebsmitarbeiter – der sich vermutlich von selbst bei Ihnen melden wird – die Anzahl benötigter User-Lizenzen und lassen sich diese auf die Testversion schalten, verlieren also durch die Umstellung auf die Produktiv-Version weder erstellte User noch bereits eingegebene Daten. Schneller und einfacher können Sie eine Unternehmenssoftware nicht einführen!!

Wofür braucht man dann überhaupt ein Salesforce Beratungsunternehmen?

Ein kurzes Beispiel: Da Sie trotz fest geplanter internationaler Expansion Ihr Unternehmen erstmal in Deutschland starten, haben Sie sich eine Salesforce-Testversion mit Master-Sprache Deutsch generiert. Glückwunsch – alle Werte von Standard-Picklistenfeldern sind jetzt in der Datenbank auf deutsch hinterlegt. Obwohl sie für die Anwender auf der GUI automatisch in 16 verschiedenen Sprachen übersetzt sind, werden ihre englisch-sprachigen Administratoren zukünftig Ihre Freude haben wenn Sie nicht vorher Hand anlegen und umkonfigurieren. Wäre es vielleicht besser gewesen gleich eine englische Version zu erstellen?

Wie dieses eine Beispiel bereits verdeutlicht, kann es durchaus sinnvoll sein bereits vor der Entscheidung für Salesforce einen Salesforce Partner mit einzubeziehen.

Erfahrene und zertifizierte Salesforce Berater können Ihnen nützliche Tipps geben und dabei die Einführung in Ihrem Unternehmen schnell zum Erfolg führen:

• Welche Prozesse meines Unternehmens kann ich standardmäßig abdecken?
• Wie aufwändig sind darüber hinausgehende Anpassungen?
• Wo könnten wenige Tage Programmierung die eigenen Prozesse beschleunigen?
• Welche Salesforce Lizenz ist für mich am besten geeignet?
• Wie gehe ich mit Mehrsprachigkeit und mehreren Währungen um?
• Wie aufwändig ist die Salesforce-Integration mit meinen Fremdsystemen (z.B. SAP ERP, Microsoft Sharepoint)?
• Wie kann ich Kundendaten laden bzw. aus dem Altsystem migrieren?
• Was muss ich bei der Outlook-Integration beachten?
• Welche Module der AppExchange könnten zusätzlich sinnvoll sein?
• Wo können andere Applikationen im Unternehmen ggf. durch die Salesforce-Plattform abgelöst werden?
• Wie kann ich Kunden und Partner in den Vertriebs- oder Serviceprozess einbeziehen?
• Was ist eine geeignete Kommunikations- und Change Management Strategie?
• Wie schule ich meine Mitarbeiter am sinnvollsten?

Darüber hinaus profitieren Sie natürlich auch während der Einführung von Salesforce Consulting-Leistungen durch erfahrene Berater.

Mit salesfactory42 als Salesforce Partner können Sie beispielsweise auf folgendes zurückgreifen:

• Erfahrung aus über 100 Salesforce Projekten
• Best Pratices, angepasste Module und Templates speziell für Ihre Branche
• Salesforce Projektleiter und Salesforce Berater mit mehrjähriger Berufserfahrung
• Zertifizierte Salesforce Administratoren, Sales Cloud Consultants, Service Cloud Consultants und Developers
• Breites Wissen gebündelt in verschiedenen Competence Centern (bspw. Vertrieb, Marketing, Support, Analytics, ERP Integration)
• Schnelle Salesforce-Einführung zum Festpreis (QuickStart42)
• Individuelle Anpassung und Entwicklung nach Bedarf (z.B. Force.com, Amazon S3)
• Produkt-Module zur Erweiterung von Salesforce im Dienstleistungsbereich (www.projectfactory.com)
• Unterstützung Ihrer Unternehmensprozesse durch mobile Applikationen (iPhone, iPad)
• Support auch im Anschluss an durchgeführte Projekte

Natürlich müssen Sie nicht unbedingt einen Salesforce-Unternehmensberater zu Rate ziehen. Wie oben bereits erwähnt, ist Salesforce bereits bei Freischaltung technisch voll funktionsfähig. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass eine Anpassung an Ihre unternehmensspezifischen Prozesse die Effizienz steigert und eine professionelle Einführung zu größerer Zufriedenheit bei den Anwendern führt. Salesforce ist diesbezüglich sehr flexibel und einfach konfigurierbar, daher kann bereits eine relativ geringe Anfangsinvestition große Wirkung zeigen (siehe z.B. QuickStart42).

25 JunSalesforce Produkte im Überblick

Salesforce ist inzwischen weit mehr als ein einfaches CRM-System in der Cloud. Salesforce bietet Unterstützung für die verschiedensten Anwendungsbereiche (SaaS) und eine robuste Plattform (PaaS) für effiziente Eigenentwicklungen. Hier ein kurzer Überblick über die verschiedenen Produkte und Module.

Sales Cloud
Die Sales Cloud ist das Hauptprodukt von Salesforce, das in der Regel gemeint ist wenn von Salesforce als CRM Applikation die Rede ist. Sie beinhaltet alle für den Vertrieb wichtigen Funktionen. Angefangen von der Stammdatenverwaltung (Kunden, Ansprechpartner, Produkte, Preislisten) bis hin zu Vertrieb und Pipeline-Management (Opportunities, Angebote, Forecasting). Zusätzlich sind grundlegende Marketing-Aspekte abgedeckt (Lead-Management, Kampagnen, Massen-E-Mail-Erstellung, Massen-Brieferstellung). In der Sales Cloud Lizenz sind darüber hinaus auch bereits die grundlegenden Funktionen für den Kundenservice (Cases/Tickets) enthalten sowie die Nutzung von Chatter (s. unten). Bei größeren Kunden wird die Sales Cloud gerne in Verbindung mit einem Partnerportal eingesetzt (extra Lizenz). Partner können darüber Leads und Opportunities direkt in Ihr System einstellen – Sie als Unternehmen haben also nicht nur die (potentiellen) Umsätze Ihres eigenen Vertriebsteams immer im Blick, sondern auch die Ihrer Partner.

Service Cloud
Die Service Cloud ist vor allem bei Kunden im Einsatz, die eine extra Support-Organisation haben. In die Service Cloud wird derzeit besonders stark von Salesforce investiert (ein erheblicher Teil der Funktionen im neuen Summer ’12 Release beziehen sich auf die Service Cloud), Als Erweiterung zum einfachen Case-Management wird hier besonders auf das Einhalten der mit dem Kunden getroffenen Servicevereinbarungen (SLAs) in Form von Serviceverträgen, Ansprüchen/Entitlements und Meilensteinen wert gelegt. Die Support-Agents erhalten eine für das Callcenter optimierte graphische Oberfläche (Service Console), in der Sie alles wichtige im Bick haben. Die Telefonanlage Ihres Unternehmens lässt sich über CTI-Adapter einfach anbinden, so dass für eine erkannte Telefonnummer sofort die richtigen Salesforce-Datensätze angezeigt werden. Das Case-Management lässt sich problemlos in ein Kundenportal integrieren (extra Lizenz), über das Kunden eigene Kundenvorgänge einstellen können und immer über deren Status informiert sind. Ein entscheidender Vorteil ist auch die voll integrierte Wissensdatenbank – Salesforce Knowledge – (extra Lizenz), deren Artikel sowohl den Support-Agenten bei der Lösung der Anfragen hilft, aber auf Knopfdruck auch problemlos auf der eigenen Webseite, im Kundenportal oder im Partnerportal bereitgestellt werden können und so viele Anfragen eventuell von vornherein verhindert. Darüber hinaus gibt es viele weitere für professionellen und modernen Kundenservice nützliche Funktionen, beispielsweise den Live Agent (ein integrierter Echtzeit-Chat für Kundenanfragen) oder die Anbindung an Facebook und Twitter.

Force.com
Force.com ist die technische Plattform auf der die Funktionalitäten der Sales Cloud und Service Cloud beruhen. Diese Plattform wurde von Salesforce zugänglich gemacht, Sie können die Vorteile die Salesforce so enorm erfolgreich gemacht haben (moderne Cloud-Technologie, Sicherheit, Hochverfügbarkeit, Skalierbarkeit, Echtzeitanalysen, Rechtesteuerung auf Datensatzebene, API-Zugriff, …) also auch in allen eigenen Applikationen verwenden, sei es in neuen Applikationen die Sie über Konfiguration in Salesforce erstellen oder in Applikationen, die Sie von Ihren Entwicklern programmieren lassen. Für letzteres stehen spezielle Developer-Kits zur Verfügung, welche die Entwicklungsarbeiten mit Salesforce enorm beschleunigen und ermöglichen, das graphische Design von Salesforce einzuhalten sofern gewünscht.

Chatter
Chatter ist die Collaboration Platform von Salesforce. Sie ist voll in die Sales Cloud, Service Cloud und in Force.com integriert. Sie können jedem beliebigen Datensatz folgen – z.B. bestimmten Firmen, Opportunities, Kundenvorgängen über die sie auf dem Laufenden bleiben wollen, mit anderen darüber Diskutieren oder ergänzende Dateien und Grafiken hinzufügen. Dies erleichtert die Zusammenarbeit im Team, aber auch abteilungsübergreifend. Zusätzlich können Sie Ihren Kollegen folgen (ähnlich Facebook), sich in Themengruppen mit Ihnen austauschen oder Sie direkt kontaktieren (über persönliche Benachrichtigungen oder Chatter Messenger).

Database.com
Salesforce macht seit gut einem Jahr die eigene Cloud Datenbank auch direkt für Kunden verfügbar. Letztendlich nutzt jeder Sales Cloud, Service Cloud und Force.com Kunde implizit auch Database.com. Das besondere an Database.com ist jedoch, dass sich die Cloud-Datenbank auch ohne jegliche Applikations-LIzenzen nutzen lässt (der Preis richtet sich nach der Anzahl der Datensätze und Transaktionen). Wer also bei einer eigenen Applikation in Bezug auf die Datenhaltung auf die Cloud setzen möchte, kann hier zu einem günstigen Preis eine zuverlässige Technologie nutzen, die auch den Salesforce-Applikationen zu Grunde liegt.

Data.com
Mit Data.com lassen sich die eigenen Firmen und Kontaktdaten validieren oder anreichern. Außerdem lassen sich voll integriert neue Daten zukaufen. Data.com hat derzeit als Datenquellen zum einen Jigsaw (community sourcing, in Deutschland meines Wissens bislang nicht nutzbar), zum anderen D&B – einem der Marktführer für den Zukauf von externen Firmendaten.

Radian6
Mit Hilfe des Social Media Monitoring Tools Radian6 lassen sich Konversationen im Internet mitverfolgen und tiefgehend analysieren (Stimmung, Alter, Geschlecht, Ort, …). So lassen sich aufschlussreiche Erkenntnisse über die eigene Marke gewinnen, die neue Vertriebspotentiale eröffnen oder durch proaktiven Kundenservice die Kundenzufriedenheit steigern können.

Heroku
Heroku ist eine Cloud Application Platform (PaaS) und ermöglicht schnelles und einfaches Entwickeln von Webapplikationen, ohne viel Zeit in Themen wie Server-Management, Deployment, Betrieb und Skalierung stecken zu müssen. Heroku unterstützt derzeit Ruby, Node.js, Clojure, Java, Python und Scala.

Site.com
Siteforce oder inzwischen Site.com ist das Salesforce  Web Content Management System (CMS) in der Cloud. Damit lassen sich einfach über Drag&Drop Webseiten gestalten. Um Themen wie Verfügbarkeit, Load Balancing, Performance und Skalierbarkeit müssen Sie sich damit nicht mehr kümmern. Da Site.com in Salesforce integriert ist lassen sich Salesforce Datensätze auf der Website unkompliziert dynamisch anzeigen.

Rypple
Die Social Performance Management Software Rypple unterstützt die Zusammenarbeit und Zielerreichung im Unternehmen. Gegenseitige Anerkennung in Form von Badges und persönlichem Feedback sind ein wesentlicher Bestandteil. Zudem können Anreize geschaffen werden, andere Kollegen bei der Arbeit zu unterstützen und gemeinsam im Team auf die Unternehmensziele hinzuarbeiten.

Desk.com
Desk.com ist der Service Support Help Desk für kleine Unternehmen in der Cloud. Desk.com ermöglicht einfaches Cases-Handling und Betreuung der Kunden über die verschiedensten Support-Kanäle (Facebook, Twitter, Email, Chat, Telefon). Mit Desk.com Mobile hat man auch von unterwegs immer Zugriff auf offene Tickets. Eine Wissensdatenbank unterstützt die Support-Angenten zudem bei der Problemlösung.

Remedyforce
Das Gemeinschaftsprodukt von BMC Software und Salesforce bringt den IT Help Desk und IT Service Management (ITSM) in die Cloud. Remedyforce ermöglicht Prozessstandardisierung der IT Infrastruktur Services gemäß ITIL Best Practices.

Do.com
Mit Do.com lassen sich einfach Projekte anlegen und Aufgaben im Team verteilen. Der Status der Aufgaben ist jederzeit für alle sichtbar – im Webbrowser oder über die Mobile App.

BuddyMedia
Der neue Zukauf im Salesforce Produktportfolio hat seinen Schwerpunk im Bereich Social Marketing, also insbesondere im Steuern und Auswerten eigener Kampagnen bei Facebook, Twitter und weiteren Plattformen.

AppExchange
Im Salesforce-eigenen AppStore lassen sich hunderte von Erweiterungen kaufen. Diese werden – teils kostenlos, teils kostenpflichtig – vom weitreichenden Partner-Netzwerk angeboten. Ein Großteil davon wurde auf der Force.com Plattform entwickelt und ist damit voll in Salesforce integriert.

Weitere Informationen und kurze Einführugnsvideos zu den einzelnen Produkten gibt es unter http://www.salesforce.com/de/crm/products.jsp.

12 JunSalesforce Themen – Ideenliste

Die Liste an Salesforce Themen, die wir bei einem ersten Brainstorming für mögliche Blog-Einträge erstellt haben ist bereits lang. Wir werden sehen was wir wann und in welcher Tiefe behandeln werden. Kommentare zu dieser Ideenliste oder Vorschläge für weitere Themen gerne unten im Kommentarfeld eintragen.

• Salesforce – CRM in der Cloud (Entstehungsgeschichte, Pionierrolle, Vision)
• Sales Cloud Überblick
• Marketing Cloud Überblick
• Service Cloud Überblick
• Chatter (Collaboration)
• Chatter Messenger (Real-time Collaboration)
• Force.com (Platform for Cloud Apps)
• Data.com (Business Data Services)
• Database.com (Cloud Database)
• Heroku.com (Cloud Application Platform)
• Do.com (Social Productivity, Task-Management)
• Site.com (Cloud CMS)
• Desk.com (Social Customer Support Help Desk)
• RemedyForce.com (IT Help Desk, ITIL)
• FinancialForce.com (Accounting, Order Management, PSA)
• Rypple.com (Social Performance Management, HR)
• Radian6.com (Social Monitoring)
• BuddyMedia.com (Social Marketing)
• Kenandy.com (Social ERP)
• AppExchange (Market Place for SFDC Apps and Services)
• Salesforce Preise und Editionen
• Enterprise Edition (EE) vs. Professional Edition (PE) – Consulting Perspektive
• Salesforce Analytics / BI (Reporting & Dashboards)
• New Visual Workflow (automatisierte Prozesse, Salesforce-BPM)
• Vorstellung einzelner Module der AppExchange
• Tools rund um Salesforce (DataLoader, Office Connector, Soql-Xplorer, …)
• Überblick Salesforce Zertifizierungen (Administrator, Developer, Consultant, Architect)
• Überblick Salesforce Trainings
• Developer-Konsole
• Datenimport – / export, Datenmigration
• Cloud Integration (Salesforce mit Datenbanken oder ERPs – bpsw. SAP, Microsoft Dynamics)
• Vor- und Nachteile von Triggern
• Programmierung vs. Customizing (Aufwand, Nutzen, Qualität)
• Security / Sicherheit
• De-duplizieren von Daten
• Approvals und Approval Visualizer (Genehmigungsprozesse)
• Schema Builder
• Validierungen
• Workflows / Cross-object workflows
• Formeln
• Kampagnen
• E-Mail Marketing
• Neue Salesforce Releases (3x pro Jahr)
• Dreamforce (Salesforce Konferenz USA)
• Google Charts in Salesforce
• Google Mail Integration
• Outlook Integration
• Testumgebungen (Developer Sandbox, Full Sandbox)
• Deployment (zwischen Umgebungen)
• Berechtigungen (Rollen, Profile, Permission Sets, Sharing)
• SOQL
• Ideas (Ideenportal, Anforderungsmanagment)
• Answers (Fragen und Antworten durch die Community)
• Knowledge (Wissensdatenbank verknüpft mit Kundenvorgängen)
• Customer Portal (optimierte Zusammenarbeit mit Kunden, z.B. Einstellen von Support-Tickets)
• Partner Portal (optimierte Zusammenarbeit mit Partnern , z.B. Leads, Opportunities)
• uvm

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